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顾客对服务有什么要求

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顾客对服务有什么要求

发布日期:2018-09-28 作者:www.yitinghotel188.com 点击:

思曼尔连锁酒店加盟

顾客对服务的要求一方面是热情周到,另一方面就是快速敏捷,热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”,而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面,如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位,就会出现顾客入席后,虽然服务人员手忙脚乱,可顾客左等右等就是开不了餐,上头道菜往往要等半小时,是必给顾客造成上菜慢的感觉,使一些时间观念强的客户流失(建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”),只有将上述二者紧密结合起来,才能形成酒店高质量、有特色的服务。商务思曼尔连锁酒店加盟就找怡庭。

随着互联网和电子商务的发展,现今的酒店客评已不再是过去简单意义上评论,已发生了质的转变,由过去顾客对酒店服务简单表扬与评批演变为多内容、多渠道和多维度的客观真实评价,顾客的评价内容也更趋于专业化和理性化,发布的渠道也更加广泛。因此,如今的客评不仅受到了酒店管理者的重视,更是受到消费者的高度关注。有市场调查显示,超过70%的客人在订房前都会浏览该酒店的客评,成为主导顾客是否预订这家酒店的主要动机因素之一。

从某种角度看,客评在互联网走进人们生活的今天已成为衡量酒店价值、服务质量和产品价值的重要要素。多维度地对客评数据进行收集、统计和分析将会有助于酒店深入了解顾客的消费行为、价值趣向和酒店产品质量存在的不足,对改进和创新产品,量化产品价值,制订合理的价格及提高服务质量都将起到推进作用。要做到这一点,就需要酒店平时善于收集、积累和统计客评方面的大量数据,多维度地进行比较分析,从中发现有价值的节点,将会更有益于推进酒店的营销和质量管理工作,从中获取更大的收益。

提供各类客房的对客服务。客房部应在客人住店期间提供优质服务,让客人完全满意。客房部为客人提供的对客服务主要有:迎送客人服务、电话服务、洗衣服务、客房送餐服务、会客服务、擦鞋服务、租借物品服务、遗留物品处理,等等。进行客房产品创新。根据客人的需求和本酒店的特点进行客房产品的创新,从以科学合理的使用功能及美好的艺术形式为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房产品的创新主要体现为:客房种类的调整,如根据客源特点,适当减少标准房数量而增加单人房数量,增设无烟客房(楼层),女士客房(楼层)、残疾人客房、儿童套房、商务套房等;客房陈设布置的变化;服务方式的变化。

要使组织运作既有效率又有效益,一般需要三种类型的管理者——一线管理者、中层管理者和高层管理者,他们分布于不同的等级。一般而言,一线管理者向中层管理者报告,中层管理者向高层管理者报告。处于不同等级的管理者在利用组织资源以提高效率和效益中担负着不同的职责。根据其工作职责的不同,这三种管理者被归入不同的部门。所谓部门(department)就是诸如生 产、会计、工程等在一起工作,具有相似的技能或使用同类 的知识、工具、技巧来完成其工作的人的一个群体。下面,我们来分析为什么组织要将管理者划分等级并把他们归入不同的部门。然后我们还将讨论管理等级最近的变化。


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